Những người làm việc liên quan đến Marketing có lẽ đa phần đều biết đến cụm từ “ Customer Insight” – đó là sự ngầm hiểu, thấu hiểu của khách hàng, và hành vi của họ dù họ không nói ra, hoặc có thể đến cả họ cũng không biết. Vậy Customer Insight thực sự là gì ?Tại sao nó lại quan trọng với các chiến dịch và hoạt động marketing của doanh nghiệp? Nó khác gì so với những nghiên cứu về data mà doanh nghiệp có.
Bài viết này sẽ giúp các bạn trả lời hết những thắc mắc ở trên.
I. Định nghĩa về Customer Insight
Theo nghiên cứu của các chuyên gia và tra cứu Google thì Customer Insight có nghĩa là “ những suy nghĩ, mong muốn ẩn giấu sâu bên trong, nó ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng”
Một sự thật về khách hàng dựa trên hành vi, kinh nghiệm, niềm tin, nhu cầu và mong muốn của họ; Customer Insight là sự ngụ ý ngầm hiểu bên sâu trong khách hàng và điều đó thôi thúc họ hành động và mua hàng. Thực tế, khách hàng mua hàng bằng cảm xúc chứ không phải lí trí.
>> Xem ngay: Việc làm Marketing
II. Customer Insight dùng để làm gì ?
Customer Insight rất quan trọng, là cốt lõi của các chiến dịch marketing, và khi nhắm đúng vào đó tức là bạn đã giải quyết được nhu cầu ẩn dấu của người tiêu dùng.
Customer Insight, phân tích hành vi của con người cho phép các công ty thực sự hiểu những gì người tiêu dùng muốn và cần , và quan trọng nhất là tại sao họ lại cảm thấy như vậy. Khi nghiên cứu cái nhìn sâu sắc nhất về người tiêu dùng, hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, nó sẽ cải thiện hiệu quả cách một công ty giao tiếp với khách hàng, có khả năng thay đổi hành vi của người tiêu dùng và do đó làm tăng doanh số.
III. Phương pháp xác định Customer Insight
Hiểu được Customer Insight, và dựa vào đó để xây dựng nó. Thu thập thông tin về người tiêu dùng chắc hẳn là một thử thách, và có rất nhiều cách để xác định nhưng chung quy lại gói gọi trong các bước sau:
1. Thu thập DATA – chất lượng dữ liệu tốt
Chất lượng dữ liệu, data rất quan trọng đối với việc thu thập những hiểu biết của người tiêu dùng. Không có dữ liệu chất lượng cao, kết luân hoặc kết quả của bạn có thể bị ảnh hưởng
Có nhiều các để thu thập dữ liệu, ví dụ thông qua:
– Mạng xã hội : like, comment, share, followers,…
– Website: time on site, bounce rate, visitors,…
– Email: open rate, click rate, spam rate,…
– SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, …
– Ứng dụng mobile: screem views, time on screen,…
– Chăm sóc khách hàng : thông tin từ tổng đài, call center,…
– Nghiên cứu thị trường
– Khảo sát trực tuyến, đánh giá, nhận định từ khách hàng ,..
2. Phân tích dữ liệu
Khi đã có data, bạn cần hiểu data này có ý nghĩa gì? Vì vậy, vai trò của nhóm phân tích dữ liệu chuyên dụng rất quan trọng, họ cần hiểu khách hàng nghĩ gì và hành xử như thế nào. Nếu không có nhóm phân tích phù hợp, thì khó có thể hiểu được dữ liệu đang nói gì.
Điều quan trọng là phải hiểu và thừa nhận hành vi của người tiêu dùng và customer insight sẽ giúp bạn gắn kết với khách hàng. Để làm được điều đó, điều cần thiết là không được bỏ qua bất kì kết quả nghiên cứu nào về người tiêu dùng của bạn ( cho dù bạn có đồng ý với họ hay không)
3. Dựa trên Insight để hành động
Hành động hay chiến lược marketing được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy thuộc theo mục tiêu mà bạn mong muốn, cũng như đặc tính nghành, lĩnh vực sản phẩm, tình hình công ty, tình hình thị trường cũng như xu hướng hiện tại. Do đó, sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫy nào cho hành động này.
IV. Làm sao để biết chúng ta có một Customer Insight tốt?
Đầu tiên, bạn phải nhận ra một Insight thực sự gồm 3W:
– What: Khách hàng đang làm điều gì?
– Why: Tại sao họ làm điều đó?
– Wow: Chưa ai từng chú ý hay nói chi tiết như vậy về vấn đề đó trước đây
Một Insight tốt và hữu ích sẽ còn chứa 3 đặc điểm sau:
– Target (mục tiêu) : khách hàng là ai? Ai đó cần được giải quyết điều gì? Khi tìm kiếm Insight, điều quan trọng là tập trung vào hoạt động của bạn, thu hẹp nghiên cứu của bạn vào một mục tiêu cụ thể .
– Problem (vấn đề): được coi là “trái tim” của mọi Insight, vì không có vấn đề gì thì không ai cần giải pháp hay sản phẩm của bạn
– Fresh (tươi mới): một thông tin chi tiết có thể đúng nhưng chung chung và không cạnh tranh thì không có gì lạ lẫm, và hấp dẫn cả. Hãy đảm bảo rằng đó là một vấn đề mới hoặc một vấn đề hiện tại được mô tả theo cách mới..
Một ví dụ về bột giặt Persil power: Tại Unilever đã có một nghiên cứu quan sát các bà mẹ có con, và liên quan đến việc vấy bẩn quần áo. Trong nghiên cứu đó, họ biết được rằng trẻ em và bụi bẩn có mối liên hệ tích cực với các bà mẹ. Họ cảm thấy tích cực về việc con cái họ bị bẩn khi họ thấy bụi bẩn là mội trải nghiệm học tập, và điều đó khiến họ tư hào về những đứa trẻ của họ. Chính Insight đó đã biến Persil Power thành một thương hiệu thân thiệu và giàu cảm xúc hơn với các gia đình, các bà mẹ và những đứa trẻ, và liên tục tăng trưởng hai con số trong nhiều năm.
V. Sự khác biệt giữa Marketing Research ( nghiên cứu thị trường) và Customer Insight
Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩa là một nỗ lực để thu thập thông tin về khách hàng hoặc thị trường. Nó cung cấp thông tin về nhu cầu thi trường, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu và kiến thức
Customer Insight cung cấp những điều tương tự nhưng đi kèm với các hành động được đề xuất sẽ giúp bạn khuếch đại sự tăng trưởng của công ty. Nghiên cứu cho chúng ta biết điều gì đang xảy ra, trong khi Customer Insight cho chúng ta biết tại sao nó xảy ra và sẽ cho phép chúng ta thay đổi công việc kinh doanh để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận kinh doanh
VI. Ứng dụng của Customer Insight
1. Phân tích khuynh hướng, khuếch đại các nỗ lực tiếp thị của bạn
Hiểu về người tiêu dùng giúp phân tích sự cạnh tranh, khuynh hướng. Cho dù bạn có phải là người dẫn đầu thị trường trong ngành hay không, nhìn vào cách người tiêu dùng nói về sản phẩm và dịch vụ có thể tiết lộ rất nhiều về nhu cầu của người tiêu dùng, và đó là những gì bạn có thể thực hiện để cải thiện sản phẩm của mình, dịch vụ hoặc kinh doanh. Doanh nghiệp có thể dự đoán trước được hành vi của khách hàng dựa vào Customer Insight, từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn phát triển..
2. Cải thiện, đánh giá mức độ hoạt động
Hành trình mua hàng của khách hàng dựa trên 5 giai đoạn khác nhau: nhận thức -> cân nhắc -> mua hàng -> duy trì -> vận động. Lập một bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được trải nghiệm của khách hàng; cũng như giúp doanh nghiệp tìm ta những hoạt động tốt nhất, hiểu được sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay những thứ đang tác động mạnh đến khách hàng. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp dự đoán được trước những phản ứng có thể xảy ra đối với những thay đổi
Ví dụ: Forbes đã đưa ra một ví dụ tuyệt vời về cách hiểu biết của người tiêu dùng. Wayfair, một nhà bán lẻ hàng gia dụng trực tuyến trị giá hàng tỷ đô la đã tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và phân tích dữ liệu của họ, và nhận ra rằng họ cần phải cải thiện trải nghiệm khách hàng nói chung. Vì vậy, họ đã xây dựng một ứng dụng cho phép người dùng chụp ảnh các mặt hàng họ nhìn thấy và thích cung cấp thông tin cần thiết để Wayfair có thể đưa ra đề xuất. Nghiên cứu này không chỉ cho phép doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mà giờ đây ứng dụng còn cung cấp cho công ty những hiểu biết mới về phong cách và nhu cầu của khách hàng. Do đó, Wayfair chứng kiến tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 50% trong năm ứng dụng ra mắt.
3. Cross-sell/ Up-sell:
Cross-sell: bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm.
Up-sell: bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.
Xác định mối quan hệ giữa cá sản phẩm và dịch vụ tìm ra cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao nhất.
VII. Tổng kết
Có nhiều các để sử dụng thông tin Customer Insight để thúc đẩy lợi nhuận công ty – vì vậy, chúng tôi đưa danh sách các bước này lại với nhau để giúp bạn bắt đâu tìm hiểu nó
1. Thiết lập những gì bạn muốn tìm hiểu
Trước khi tiến hành nghiên cứu, đảm bảo bạn biết những gì (và làm thế nào) bạn sẽ nhận được dữ liệu của mình.
2. Xác định tài nguyên của bạn
Làm thế nào bạn có được dữ liệu, ai sẽ thu thập dữ liệu, ai sẽ phân tích dữ liệu? Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ thời gian và nhân viên dành riêng để nhận và sử dụng những hiểu biết của người tiêu dùng.
3. Phương pháp thu thập của bạn là gì?
Cách bạn thu thập dữ liệu là vô cùng quan trọng. Bạn đang nhắm mục tiêu một đối tượng cụ thể? Người tiêu dùng hiện tại? Bạn sẽ sử dụng một cuộc khảo sát? Một nhóm tập trung? Đây là những câu hỏi quan trọng.
4. Làm thế nào bạn sẽ sử dụng dữ liệu?
Hãy chắc chắn rằng những nỗ lực của bạn sẽ không lãng phí. Nó rất quan trọng để lên kế hoạch và suy nghĩ trước. Khi bạn có dữ liệu, hãy bắt đầu suy nghĩ về những bộ phận, quy trình, chiến lược và sáng kiến nào có thể bị ảnh hưởng và kế hoạch dành cho điều đó là gì.
Một ví dụ :điển hình đến từ Unilever, năm 2003 họ đã thực hiện một khám phá phi thường khi họ thực hiện một cuộc khảo sát toàn cầu với 3.200 phụ nữ. Được biết, trong số 3.200 phụ nữ được khảo sát, chỉ có 2% trong số họ tự gọi mình là đẹp; và 76% phụ nữ muốn ý tưởng làm đẹp được thay đổi. Sau khi tiến hành nghiên cứu sâu hơn, nhóm Unilever đã phát triển sự hiểu biết tốt hơn về cách phụ nữ muốn ý tưởng làm đẹp thay đổi với những hiểu biết thúc đẩy tái định vị thương hiệu Dove với các chiến dịch, sản phẩm và dịch vụ, thành công trên toàn thế giới trong nhiều năm cho đến ngày nay.
Để tạo ra một Insight tốt, bạn cần dựa trên nhiều nguồn data khác nhau và sau đó diễn giải, phân tích để tạo ra nhận định về khách hàng, ứng dụng chúng vào việc kinh doanh để tăng lợi nhuận. Trong thế giới chúng ta đang sống ngày nay, Customer Insight rất quan trọng, chúng ta cần giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng của mình dù trong môi trường B2B hay B2C, họ luôn muốn được lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ.
“Nobody wants to buy something, but everybody wants to be served”
_____________________________
Mọi thông tin liên hệ:
Việc làm IconicJob.vn – Website tuyển dụng nhân sự tiếng Nhật, tìm việc làm tiếng Nhật uy tín tại Việt Nam. Chuyên tuyển dụng các Jobs tiếng Nhật cấp cao cho các Cty tầm cỡ của Nhật Bản đầu tư tại Việt Nam.
